酒店是顧客的第二個家，客房服務應這樣做
客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店的追求的目標。酒店客房服務在做好日常服務的同時，根據(jù)住客類型的不同，深挖服務潛力，打造更有魅力的酒店客房。
一、印制服務提示卡，做好對客溝通工作
客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言，而是對客房內賓客休息后的客房現(xiàn)場遺留下的信息。這需要員工主動的憑借經驗去推斷和揣摩，由于員工經驗豐富程度不同，賓客的習慣不同，可能會引起賓客的誤會。因此，員工與賓客的溝通十分必要，而服務提示卡片是便捷有效的共同方式。在對客服務中，常見的服務提示卡主要有以下幾種：
1、賓客聯(lián)系卡
由于客房為背靠背的幕后服務，當員工為賓客提供了個性化服務時，要提醒賓客，以免發(fā)生誤會。比如，將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里，如果不用賓客聯(lián)系卡提醒，賓客返回時，找不到衣服，會引起不必要的誤會；客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水，如果不用賓客聯(lián)系卡告知賓客，賓客不知道杯子里是什么，是不是收費的等等?？头坎吭O計賓客聯(lián)系卡，將服務信息告知賓客，讓賓客了解客房服務的內容和程序，減少不必要的誤解。
2、客用品索引圖
酒店客房客用品會根據(jù)酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類，一類是房間內配備的物品，一類是賓客租借用品。雖然有分類，但兩類之間十分模糊，在不同的酒店會有不同。另外，即使同是房間配備物品，由于房間結構和空間設計不同，客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因，賓客在判斷房間配備品和借用品，以及擺放位置時，會產生困惑。在實際工作中，經常發(fā)生賓客打電話到房務中心借用物品，實際上房間內已經配備的現(xiàn)象。為方便賓客，酒店客房可以將所有房間內的配備品做成客用品索引圖，將客用品按字母的順序排列，然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時，按字母查找，十分方便。
3、請勿打擾房溝通卡
在日常清掃客房時，經常遇到請勿打擾房。一般的處理程序是時時觀察房態(tài)變化，一旦取消請勿打擾，就會盡快安排清掃。等到下午兩點，如果請勿打擾不取消，客房員工要電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量，需要時刻觀察請勿打擾房，而且用電話詢問賓客的清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發(fā)生賓客誤操作將請勿打擾開關打開，員工沒有清掃房間，受到賓客投訴的現(xiàn)象。如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現(xiàn)這種情況。當請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時，員工將寫著服務人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間，告知由于其房間為請勿打擾房，現(xiàn)在無法清理，待賓客方便時，可致電房務中心。
4、清洗茶杯提示卡
員工在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時，不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了，賓客回來投訴，稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉，要求索賠；有時不清洗茶杯，又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上，進場面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓員工清洗茶杯，可將此卡系在杯蓋上，減少彼此的誤會。
5、夜床開啟提示卡
夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務，在房間內不敢脫衣服。但等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床，打電話才知道，為了不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點，由于當天房間出租率比較高，員工在9點前，沒有開到該賓客的房間。如果需要，可立即去開夜床。實際工作中，員工提供夜床服務時，賓客正洗澡或者會客，對賓客有所打擾。為了解決此類問題，建議酒店設計制作夜床服務提示卡，放在寫字臺上，提醒賓客，酒店的夜床服務提供至晚上9點，為不打擾賓客休息，9點以后不再開啟夜床。有特別需要賓客，可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務，請將此卡懸掛在房門上。
6、客衣送回提示卡
洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來，由于洗衣質量原因發(fā)生的糾紛日益增多，但在處理過程中，酒店往往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時，沒有履行賓客驗收手續(xù)，等賓客發(fā)現(xiàn)問題，哪怕是賓客自己造成的問題時，酒店需要承擔相應的不利后果。為減少此類問題的發(fā)生，建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣送回提示卡，告知賓客在送回衣服時，賓客不在房間，等起回到房間可撥打房務中心電話，將洗好的衣服立即送回驗收，回避未驗收酒店承擔的風險。
7、客房維修單
客房內的設備和用品的完好是做好對客服務的保證，雖然員工在清理房間、領班在查房時對設備進行檢查，但還是會出現(xiàn)下水道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題，而這些問題往往只有在使用時才能發(fā)現(xiàn)。因此，可以為設計專門的客房維修單，讓賓客填寫，員工在清理房間發(fā)現(xiàn)后立即保修，而不是等到賓客投訴時，才去解決。
二、解讀顧客需求，做好針對性服務
賓客的需求分為說出口的需求和未說出口的需求。對于賓客說出口得需求，如果是酒店份內的事情，酒店會按程序辦理，超出酒店服務范圍的酒店也會盡力去做，完成了賓客會滿意，做不了，賓客也會諒解。考驗一家酒店服務水平高低，要看滿足賓客未說出口的需求的程度。做好此類服務，離不開員工良好的服務意識，敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度的保證，營造個性化服務的氛圍。
1、根據(jù)賓客消費習慣，提供針對性服務
員工在清掃房間時，面對著一間賓客消費過的房間，房間遺留下的許多痕跡會提示賓客的一些消費習慣，員工可以根據(jù)這些習慣，開展針對性服務。為把浴巾當成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭；為喜歡躺著床上上網(wǎng)的賓客提供床用的小電腦桌；為使用客房酒吧較多的客人，根據(jù)前天消費的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水；為客房內辦公的賓客，多提供些信紙和一些辦公用品等；當發(fā)現(xiàn)賓客房間有自帶的水果時，主動清洗干凈，并配備洗手盅、水果刀和餐巾紙；當發(fā)現(xiàn)賓客攜有較多衣物時，主動添加衣架等等。更為重要的是，員工將賓客消費習慣的記錄及時補充到賓客的客戶檔案中，并在部門內部強化培訓，做到服務的持續(xù)性。
2、撲捉信息，創(chuàng)造驚喜服務
有些賓客住店期間會產生酒店份外的服務需求，員工應及時把握，創(chuàng)造驚喜服務。比如發(fā)現(xiàn)客房內擺放有藥片，要給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水，留紙條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，并祝愿賓客早日康復?；蛘?，可根據(jù)賓客生病的大體類型，做一些個性化服務，比如為感冒的客人送上一杯姜汁；為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉寶；為胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青島海景花園酒店的客房部服務員發(fā)現(xiàn)賓客自帶的佳潔士牙膏用完了，及時為賓客購買了新的牙膏給賓客，并留條告知賓客；山東中豪大酒店的客房部服務員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)賓客使用的行李箱的拉桿斷開，主動聯(lián)系工程部員工將賓客的拉桿箱修好，并留言告知賓客。這些服務案例雖然“貌不驚人”，但都是體現(xiàn)出酒店真正塑造“家外之家”的服務理念，將本來不屬于酒店服務的份外事主動的幫助賓客完成，創(chuàng)造了驚喜服務。
三、根據(jù)不同類型客人提供針對性服務
1、初次入住賓客的針對性服務
初次入住酒店的賓客不熟悉酒店情況，酒店也不熟悉賓客的情況，賓客對酒店既有新鮮感也有陌生感。對于初次入住酒店賓客的服務，第一印象至為關鍵。
針對初次入住的賓客，要做好信息的收集，利用和賓客的接觸比如行李服務、用餐、公共區(qū)域等各個環(huán)節(jié)，撲捉賓客服務需求，并將相關信息傳遞到責任部門，做好針對性服務，積極創(chuàng)造各種細微服務，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象。
2、回頭客的針對性服務
回頭客對酒店情況、服務比較熟悉，與部分酒店人員也熟識。酒店回頭客既認可酒店的產品和服務，同時又具有喜新厭舊的特點。因此，做好回頭客的服務工作，既簡單又有挑戰(zhàn)性。
做好回頭客服務首先要建立回頭客檔案，通過詳細的檔案記錄使每一個新老服務人員都能有章可循，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募毼⒎帐冀K如一，倍感信任。在收集賓客檔案時，不要將賓客臨時的要求錯認為他的習慣，繼而提供多余的服務，令服務多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。除此之外，在為回頭客提供細微服務時，根據(jù)實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復，無新意的服務讓客人感覺麻木。
把握時機，為回頭客提供方便。比如在酒店房間緊張時也應滿足住房需求；能為回頭客提供快速入住和快速退房服務；在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊等
3、對兒童客人的服務
兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務好、關注好兒童賓客對提升賓客滿意度和回避風險會產生積極作用。安全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的至關重要的環(huán)節(jié)。做好兒童服務需要考慮以下幾方面的因素：
兒童賓客根據(jù)年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童。針對兒童賓客處于不同的成長階段，酒店服務的重點也有所不同。比如嬰兒入住，酒店可以增加浴盆、免費提供消毒器，奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發(fā)做好保護措施，避免便溺污染；幼兒和兒童入住，都要特別關注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護工作，以免碰傷賓客。用安全插頭插入他們容易觸到的電源插座，防止觸電；并多與隨從家長交流，提醒設施設備存在的安全風險，共同做好防護措施。除安全外，客房內還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉，污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。
4、對女客人的服務要點
女賓客由于性別原因與男賓客一些消費習慣上存在不同。在服務上應該差別對待，比如女士入住客房，要撤出剃須刀等非女士用品，適當添加化妝棉、擦手紙、毛巾等物品；根據(jù)頭發(fā)的長短，決定是否添加順頭發(fā)的梳子，扎頭繩；根據(jù)賓客衣服的多少，適當增加衣架數(shù)量；衛(wèi)生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品；
明顯位置放置溫馨天氣提示，提供穿衣指數(shù)。發(fā)現(xiàn)女性生理周期時，紅糖、大棗、阿膠、暖水袋等。
以上在正視賓客的個性化差異，挖掘酒店客房服務項目方面提出了一些建議，僅供同行參考。酒店客房服務永無止境，酒店管理者要與賓客的需求賽跑，想賓客之所想，急賓客之所急，做到賓客開口之前，打造溫馨客房的目標才能實現(xiàn)。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于客房的知識技巧了，學習以上的酒店是顧客的第二個家，客房服務應這樣做知識，對于客房的幫助都是非常大的，這也是新手學習酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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