商務禮儀培訓:商務接待禮儀指南
迎來送往，是現代職業禮儀的重要內容，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是接待，它是給客人良好第一印象的最重要工作。
接待有兩種情況：
一種是日常接待，也就是不需在人物、物力上做特殊準備的接待工作，這種接待隨時都有。
另一種是隆重接待，這種接待需要物質上做準備、人員上做調配，比如要有交通工具迎送、專門的接待人員等。但不論哪種接待，都是希望來訪者能乘興而來，滿意而歸。為達到這個效果，在接待過程中就要遵守平等、熱情、友善、禮貌的工作原則。
一、日常接待
接待來訪者，要熟知“三S”，即See、Smile、Stand up。
看到客人來的時候，應以笑臉、起身相迎，同時問候客人，伸手相握，同時說：“您好，我是×××”，然后伸手相握，請對方到會談的地點落座后，再交換名片。
對于重要的客人，如果事先知道對方具體到的時間，也可以提前到門口迎接。
如果自己有事暫不能接待來賓，要事先安排好其他人員出面接待。不能冷落了來賓，也不能讓來賓找不到人。
接待過程中，陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯的時候，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯的時候，如果有司機掌控電梯，要請客人先進；沒有司機，則自己先進，然后讓客人進。到達的時候請客人先出。到達接待室或領導辦公室，要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。要先敲門，得到允許再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去；向里開的，自己先進去，按住門，再請客人進。
一般的來訪，特別是有約在先的來訪，敬茶是起碼禮貌。如果有選擇余地，告訴客人都要哪些茶，征詢他們的意見。
倒茶的時候，要掌握好茶水的量，“茶滿欺人，酒滿敬人”，茶水倒入杯中七八分滿就可以了。
端茶要注意。要雙手給來賓端茶。對有杯耳的杯子，通常是用右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，從來賓的右后方送上茶水。站到來賓右后方的時候同時說：“對不起，打擾一下”之后再說“請用茶”，或者說“請您用茶”或“請喝茶”作為提醒。切忌用手指捏住杯口邊緣往來賓面前送。敬茶要先客后主。如果是多位來賓，就要依職位高低順序分別、依次上茶。如果不方便，也可以按座位順序上茶。
續水時，如果是帶蓋的杯子，則要用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶幾上，把蓋口朝上。
如果用一次性杯子，最好同時用杯托。對重要來賓，最好使用有杯耳、杯蓋的瓷杯。同一批客人都要用一樣的杯子。
招待茶點的時候，最好把茶點裝在托盤里，再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上。茶水飲料最好放在客人的右前方，如果有點心、糖果之類，則最好放在客人左前方。
二、隆重接待
1、準備工作
隆重接待需要做五方面的準備：
一是布置場所。整齊干凈的環境會讓來訪者感覺舒適、規范、鄭重其事的感覺。如果要張貼歡迎海報、橫幅，一定要張貼在顯眼的地方。還可以適當準備一些水果、飲料、茶具。
二是了解來訪者的情況。比如來訪者的人數（包括具體的幾男幾女）、身份、所搭乘的交通工具、到達的具體時間，甚至還應該包括飲食習慣、民族以及宗教信仰。這樣的話就方便安排接待、住宿、安排用餐，以及可以一定程度上規避忌諱、沖突的發生等。了解來訪者的具體身份，也便于安排接待規格。
三是安排接待人員。負責接待的人員，要品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養，最好受過專門的禮儀訓練。接待人員要保持形象清新、整潔。女接待員應化上淡妝，也可以用一點清淡的香水。
四選擇住宿地。為客人選擇住宿地點，既要考慮來賓的身份，又要符合本單位的具體規定。另外，選擇的住宿地要考慮到交通、環境、衛生、飲食、氣溫、朝向等因素，還要考慮到來賓有無特殊的宗教信仰或生活習慣。如果是外賓，應優先考慮安排他們入住國際連鎖酒店，這樣無論在環境、語言還是飲食上，更符合他們自己的習慣。
五是自我情況的了解。要考慮到此次接待將要討論的問題，對于客人談什么，怎么談，承諾什么，怎樣承諾，詢問什么，怎么詢問等問題，要做到心中有數。這樣的話，當談到這些問題的時候，才能迅速、規范地做出反應，以免被動。
如果要安排獻花的話，則必須用鮮花，一般都用花束，但不宜用黃色的菊花。應安排年輕的女員工給來賓獻花。
2、接待規格
接待的規格要根據客人的具體情況而定，不必過高，但也不能過低。一般來說，以接待者身份和來訪者身份對等就行了。接待規格必須事先確定，安排好接待人員，否則客人到來后會造成沒人照顧的尷尬場面。
3、現場接待
要掌握客人到達的時間，保證提前在迎接地點等候，讓客人等候是非常失禮的。
接站時最好準備一塊迎客牌，上書“歡迎某某”，同時高舉迎客牌，這樣既便于讓客人看到，又能給客人以良好的第一印象。
接到客人后，應致以問候和歡迎，同時作自我介紹。問候語要得體適當。可說：“路上辛苦了！”、“歡迎你到某市”等。在參加迎送的主要領導人與客人握手后，負責獻花的人就要將鮮花雙手捧上。
4、安排探望
接待人員應及時把來賓入住的情況、主要聯絡人的姓名、職務、房間號、電話號碼等信息提供給相關人員。在來賓稍事休息后，相關人員應立即擇時前來探望。從來賓入住，到主人方前來探望的時間不宜間隔太長，太長了會顯得不禮貌；也不能太短，太短了，也許來賓還沒來得及放下行李，有的女來賓還要換一下服裝或洗臉后略施淡妝。在來賓入住的兩個小時來探望比較合適。對于這一點，也應該事先讓來賓知道，以便讓他們心里有數。
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